Форум

скачать в формате pdf<\/u><\/a>

Евгения Александровна Прокофьева
89_zhenya@mail.ru
Алена Юрьевна Устюжина
кандидат педагогических наук
Забайкальский государственный гуманитарно-педагогический университет
им. Н.Г. Чернышевского (ЗабГГПУ)
г. Чита, Россия
kufarova@mail.ru

КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Статья посвящена кадровому менеджменту современного сервисного предприятия. Для эффективной работы кадрового менеджера предлагаются стандарты работы персонала.
Ключевые слова: кадровый менеджмент, персонал, сервис, стандарты.

В современных условиях одним из важнейших факторов функционирования сервисной организации является эффективная управленческая деятельность. В настоящее время высока роль человеческих ресурсов в обеспечении успешной и конкурентоспособной деятельности сервисной организации.
Однако можно отметить, что организация работы персонала недостаточно обеспечивается регламентированными стандартами и разрабатывается специалистами кадрового менеджмента для сервисных организаций.
Целью данной статьи является изучение особенной разработки стандартов работы персонала кадровым менеджером для сервисного предприятия.
В экономической литературе кадровый менеджмент трактуется как целенаправленная деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом [3, с.18].
Целью кадрового менеджмента сервисной организации является удовлетворение потребности организации в квалифицированных кадрах и эффективно использовать их с учетом возможностей самореализации каждого работника в рамках данной организации.
В современных условиях наиболее важными функциями кадровых служб сервисной организации являются: организация труда, разработка должностных инструкций, поведение персонала в организации, реализация фирменной кадровой политики, развитие персонала, планирование человеческих ресурсов, подбор кадров иих адаптация, организация оплаты труда, оценка и расстановка кадров, организация обучения и повышения квалификации персонала, решение социальных задач и правовых проблем, контроль трудовой дисциплины, обеспечение здоровья и безопасности работников [2, С 53].
Таким образом, задачами кадрового менеджера являются подбор кадров с учетом требуемого уровня квалификации, рациональное использование, развитие и мотивация персонала. Успех управления персоналом обусловлен, прежде всего, профессионализмом и знаниями кадрового менеджера, а также его личными качествами, в том числе способностью вызывать к себе доверие тех людей, с которыми он работает.
Как уже отмечено технология кадрового менеджмента сервисной организации охватывает широкий спектр функций от приема до увольнения кадров. Интерес для нашего исследования представляют следующие элементы технологии кадрового менеджмента: организация труда, разработка должностных инструкций и управление поведением персонала в организации, соблюдение дисциплины труда, методы оценки работы персонала.
Рассмотрим более подробно методы оценки работы персонала. Оценка работы персонала позволяет, с одной стороны, обеспечить нормальное функционирование отдельных подразделений и всей организации и успешное решение производственных задач, а с другой - более эффективно использовать потенциал работников за счет того, что система оценки дает возможность повышать уровень их мотивации, определяя направления их развития и стимулируя потребность в обучении и повышении квалификации.
Одним из методов оценки работы персонала является установление стандартов и нормативов. При использовании этого метода оценка работы заключается в установлении стандартов или нормативов и в последующем сравнении рабочих показателей каждого работника с этими стандартами. В качестве стандартов устанавливаются такие показатели, которые могут быть достигнуты средним специалистом. Рабочие стандарты призваны определить, каким должен быть нормальный результат работы за единицу времени (рабочий день, неделю, месяц).
Когда для специалистов, работающих в одном подразделении, устанавливаются четкие цели и рабочие нормативы, эффективность работы всего подразделения измеряется степенью соответствия между достигнутой и нормативной производительностью труда. К условиям успешного применения программ нормирования труда относятся: должное внимание вопросам поддержания на высоком уровне трудовой мотивации работников; организация работы таким образом, чтобы каждый специалист четко знал свои обязанности и то, чего ждет от него руководство; обеспечение поддержки программы со стороны рядовых исполнителей [1, С 57].
Преимущество подхода, связанного со стандартами работы персонала, состоит в том, что в данном случае оценка эффективности работы персонала основывается на объективных показателях.
Исследование кадрового менеджмента в компании «Забайкал Авто» позволило выявить его проблемные направления и предложить пути их решения. В качестве кадрового менеджера нами была разработана система стандартов работы персонала.
Стандарты работы персонала – это формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.
Стандарт призван дать персоналу четкое понимание того, что требуется для обслуживания потребителей. Стандарт – это необходимый минимум требований, без соответствия которым специалист не может работать с потребителем. Выполнение стандарта является требованием организации как бизнес-единицы к своему сотруднику.
В стандарты работы персонала мы включили права и обязанности сотрудников, общие правила поведения персонала, внутрифирменное взаимодействие, а также правила контроля и отчетности [4, С 83].
Некоторые элементы стандарта работы персонала в компании «Забайкал Авто» (общие правила поведения персонала):
1.Сотрудник автосервиса должен в течении двух минут после появления клиента поприветствовать его и проконсультировать.
2.При заочном обслуживании работник обязан поприветствовать клиента, проконсультировать его, либо, по просьбе клиента записать в очередь на согласованное с клиентом время, на сервисное обслуживание автомобиля.
3. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе обслуживания его автомобиля не имея право отвлекаться на разговоры с другими работниками.
4. После сервисного обслуживания автомобиля сотрудник обязан выдать клиенту заполненную сервисную книжку.
Результатом внедрения стандартов работы персонала в деятельность организации является повышение качества обслуживания клиентов специалистами сервиса и соответственно и повышение статуса организации.
Таким образом, кадровый менеджмент в рыночных условиях является сложным и многосторонним, его изучение и адекватное использование одна из важнейших составляющих успешного управления организацией. Вложения средств в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и эффективности деятельности сервисной организации.

Список использованных источников
1. Стадник А. Путеводитель по кадровому менеджменту. Оценка персонала. Изд-во: Бегин Групп, 2005г., 182 стр.
2. Лебедева Е.А. Эффективность управления персоналом. Кадровый менеджмент. Изд-во: Кадровый менеджмент. 2002 г. 80 стр.
3. Лукичёва Л.И.. Управление персоналом: Учебное пособие. М.: Изд-во: Омега-Л, 2011 г., 264стр.
4. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации. // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 1. С. 83-93.

UDC 338.24 BBC Y9(2)49-212
Evgenij Alekcandrovna Prokof’yva
89_zhenya@mail.ru
Alena Jryevna Ustjuzhina
The candidate of pedagogical sciences
Zabaykalskiy State Pedagogical Humanitarian University
named after N.G.Chernyshevsky,
Russia, Chita
kufarova@mail.ru

TRAINED MANAGEMENT OF THE SERVICE ENTERPRISE
The article is devoted to personnel management of the modern service enterprise. For effective work of the personnel manager standards of work of the personnel are offered.
Keywords: trained management, personnel, service, standards.